Klachtenregeling

1. Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • a. directie: het bestuurlijk orgaan van onze accountantsorganisatie die het beleid bepaalt en de beslissingen neemt ten aanzien van alle aangelegenheden van onze accountantsorganisatie;
  • b. Bta: Besluit toezicht accountantsorganisaties;
  • c. tekeningsbevoegde medewerker: een persoon met de bevoegdheid om namens de accountantsorganisatie verbintenissen aan te gaan betreffende de uitvoering van opdrachten op het gebied van de professionele dienstverlening;
  • d. medewerker: een persoon die werkzaamheden verricht op basis van een arbeidscontract of andersoortige contracten en betrokken is bij de uitvoering van de opdrachten van ons kantoor;
  • e. netwerk: de samenwerkingsstructuur van ons kantoor waaronder de accountantsorganisatie, conform de definitie in de Bta;
  • f. klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een tekeningsbevoegde medewerker of medewerker van onze accountantsorganisatie dan wel van een persoon die werkzaam is bij een onderdeel van het netwerk;
  • g. klager: de indiener van een klacht;
  • h. hoofd kwaliteit & vaktechniek: de functionaris als bedoeld in punt 3;
  • i. compliance officer: de functionaris als bedoeld in punt 3.

2. Verantwoordelijkheid directie

De directie is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over (tekeningsbevoegde) medewerkers van onze accountantsorganisatie dan wel van personen die werkzaam zijn bij een onderdeel van het netwerk.

3. Behandeling en registratie van klachten

Met de behandeling en registratie van klachten wordt in eerste instantie het hoofd kwaliteit & vaktechniek belast. Deze:

  • onderzoekt de ontvangen klacht en neemt kennis van alle relevante opdrachtdocumentatie;
  • informeert de directie over de ontvangen klacht;
  • informeert de compliance officer over de ontvangen klacht als deze een wettelijke controleopdracht betreft;
  • meldt de klacht bij de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar via de tussenpersoon indien de klacht mogelijk leidt tot een financiële aansprakelijkstelling boven het eigen risico van de beroepsaansprakelijkheidsverzekering;
  • wint indien nodig juridisch advies in;
  • adviseert de directie over de afhandeling van de klacht. 

4. Indienen van klachten

4.1 Als het beroepsmatig handelen van een medewerker daartoe aanleiding geeft, kan een klacht worden ingediend door zowel de bij de uitvoering betrokken personen (intern) alsook door de opdrachtgever en belanghebbende derden (extern). 

4.2 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend en ondertekend en bevat  minimaal de volgende informatie:

  • naam en adres van de klager;
  • naam van de accountant op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;
  • dagtekening;
  • omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
  • redenen omtrent de klachtwaardigheid van die gedraging.

Bij de klacht dienen afschriften te worden meegestuurd van alle documenten die relevant (kunnen) zijn voor de beoordeling van de klacht. Dat betreft in ieder geval afschriften van de documenten waarnaar in de klacht wordt verwezen.

4.3 Klachten die mondeling worden ingediend, zijn niet ontvankelijk.

4.4 Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

  • a. zij betrekking heeft op een gedraging die door de indiening van een klacht aan het oordeel van de klachtencommissie of raad van tucht van de beroepsorganisatie is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest;
  • b. zij betrekking heeft op een gedraging die door de indiening van een klacht aan het oordeel van de accountantskamer is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest;
  • c. tussen het moment van constateren of redelijkerwijs kunnen constateren van het handelen of nalaten en het moment van indiening een periode van drie jaar is verstreken;
  • d. tussen het moment van handelen of nalaten en het moment van indiening een periode van zes jaar is verstreken.

5. Ontvangstbevestiging klaagschrift

5.1 Het hoofd kwaliteit en vaktechniek zorgt ervoor dat de indiener van een klaagschrift dan wel degene wiens mondeling ingediende klacht op schrift is gesteld, binnen een week na ontvangst daarvan een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van klachtbehandeling wordt toegezonden. Indien een klacht om advies aan de verzekeraar wordt voorgelegd, deelt het hoofd kwaliteit en vaktechniek dit zo spoedig mogelijk mee aan de klager.

5.2 Indien een klaagschrift niet voldoet aan de in punt 4.2 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.

5.3 Anoniem klagen is niet mogelijk.

5.4 Indien de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het verzuim, kan de directie besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd.

6. Klachtbehandeling

6.1 Het hoofd kwaliteit en vaktechniek onderzoekt de klacht en is in dat kader bevoegd om kennis te nemen van alle opdrachtdocumentatie die hij relevant acht. Hij kan besluiten om de identiteit van de klager(s) vertrouwelijk te houden. Ook is hij bevoegd om juridisch advies in te winnen zo hij dat nodig acht. Het hoofd kwaliteit en vaktechniek adviseert de directie over de afhandeling van de klacht.

6.2 Als de directie dat zinvol acht, wordt overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt.

6.3 Als overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt de klacht niet verder behandeld. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de klachtbehandeling.

6.4 In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.

6.5 Als een klacht niet binnen tien weken wordt afgehandeld zal aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.

7. Taak van de directie

Het is de taak van de directie om:

  • te komen tot besluitvorming op basis van het advies van het hoofd kwaliteit en vaktechniek;
  • de uitkomsten met de betrokken tekeningsbevoegde medewerker te bespreken als dat nodig wordt geacht;
  • passende maatregelen te (doen) nemen;
  • de uitkomsten met de klager(s) te bespreken, tenzij de directie besluit om dit aan het hoofd kwaliteit en vaktechniek of de tekeningsbevoegde medewerker over te laten
  • zonodig maatregelen te (doen) nemen tot aanpassing van instructies, opleidingen, of voorschriften.

8. Documentatie en rapportering

8.1 Het onderzoek wordt zodanig gedocumenteerd, dat het dossier de conclusies kan dragen. De directie formuleert haar voorgenomen conclusie en de tekeningsbevoegde medewerker wordt in de gelegenheid gesteld zijn visie te geven. Vervolgens rapporteert de directie aan de betrokken tekeningsbevoegde medewerker met afschrift aan het hoofd kwaliteit en vaktechniek.

8.2 Als dit zinvol wordt geacht, publiceert de directie de hiervoor bedoelde geregistreerde gegevens jaarlijks op overzichtelijke en geanonimiseerde wijze. Deze publicatie gaat vergezeld van een toelichting, waarin wordt aangegeven in hoeverre bepaalde klachten wijzen op structurele tekortkomingen in het functioneren van onze organisatie, en waarin wordt ingegaan op eventuele maatregelen om gesignaleerde knelpunten op te lossen.

9. Uitvoeringsregeling en mandaat

9.1 De directie kan in het belang van een zorgvuldige, effectieve en efficiënte uitvoering van de klachtbehandeling nadere regels vast stellen ter uitvoering van de klachtenregeling.

9.2 De directie kan bij mandaatbesluit alle bevoegdheden die noodzakelijk zijn voor een effectieve en efficiënte klachtbehandeling voor zover deze niet plaatsvindt door het hoofd kwaliteit en vaktechniek, mandateren aan anderen.

9.3 Het hoofd kwaliteit en vaktechniek wordt door de directie tevens belast met het toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling.

 

De Jong en Laan - Klachtenregeling

(2767x gelezen) | klachtenregeling